UX 개념과 UX 적용 시 고려사항

UX란 User Experience의 약어로 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 말합니다. 단순히 기능이나 절차상의 만족뿐만 아니라 전반적인 지각 가능한 모든 면에서 사용자가 참여, 사용, 관찰하고 상호 교감을 통해서 알 수 있는 가치 있는 경험이라고 위키백과에서는 정의합니다.

 

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하지만 UX는 비단 시스템, 제품, 서비스 등을 이용하면서 느끼는 경험만을 얘기하는 것은 아닙니다. 우리가 사람을 대할 때도 경험은 발생하며 그것도 UX인 것입니다. 

 

우리는 살면서 많은 사람들을 만납니다. 그 중에는 만나면 즐거운 사람이 있고, 만남 자체가 꺼려지는 사람도 있습니다. 또 별 상관없는 사람도 있습니다. 그럼 우리는 어떤 기준으로 사람들을 이렇게 구분하는 것일까요? 그것은 바로 직간접적인 경험을 통해서 자연스럽게 하게 됩니다. 그리고 이러한 특정 사람에 대한 경험은 그 사람을 직접 만났을 때 우리의 태도에서도 차이가 납니다. 그리고 그 사람과 얼마나 많은 경험을 함께 했으냐에 따라서 대화의 양이나 질에서도 분명 차이가 납니다. 즉 이러한 것들이 바로 사용자 경험에 따른 의사소통의 차이인 것입니다.

 

마찬가지로 시스템, 제품, 서비스에서도 사용자의 경험(UX)에 따라 의사소통(UI)에 차이가 나는 것을 UI/UX 또는 UX에 차이가 있다고 하는 것입니다. 따라서 얼마나 많은 경험을 가지고 있느냐에 따라서 시스템, 제품, 서비스를 사용하는 데 있어서 그 차이가 있는 것입니다.

 

UI  기본 개념

 

사용자와 기계, 시스템, 제품과의 의사소통은 UI를 통해서 합니다. ‘UI 개념과 발전 방향’에서 UI는 일종의 매개체 역할을 하며 입력 매개체와 출력 매개체가 있다고 했습니다. 

 

우선 출력 매개체에 사용자의 경험을 반영하기 위해서는 사용자들이 기계, 시스템, 제품을 어떻게 사용하고 있는지 파악해야 합니다. 과거에는 설문을 주로 사용했는데 지금은 설문이나 만족도 조사와 함께 시스템이나 장비를 활용한 관찰이나 기록을 통해서 파악합니다. 이렇게 파악한 내용을 빅데이터나 AI기술을 활용해서 분석해서 패턴을 만들어 적용하는 것입니다.

 

흔히 UX가 반영된 기계나 시스템, 제품에 있어서 편리성이나 사용성 등을 강조하는 경우가 있습니다. 하지만 진정한 UX는 만족도입니다. 즉 아무리 편리성이나 사용성, 디자인이 뛰어나다 하더라도 사용자가 만족하지 못하면 그 사용자에게는 UX가 제대로 반영되지 않은 기계나 시스템, 제품인 것입니다. 사용자가 만족하지 않는 제품이나 시스템은 결국 사람들의 외면을 받을 수밖에 없습니다.

 

하지만 문제는 여기에 있습니다. 즉 사용자 경험을 아무리 철저히 분석해서 잘 적용한다고 하더라도 동일한 제품과 시스템으로 모든 사람들을 매번 만족시킨다는 것은 불가능하다는 것입니다. 따라서 UX를 적용하는 제품과 시스템에서는 이러한 한계를 분명히 인식할 필요가 있습니다. 따라서 제품을 만들과 시스템을 만들 때 목적과 수준을 명확히 수립하는 것이 필요합니다.

 

 

제대로 된 고객 만족을 위해서는 사용자 경험을 충분히 파악한 후 결국에는 개인화를 해야 할 것이라 생각합니다. 과거 기업들이 CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리)을 통해서 고객 특성에 맞게 서비스를 제공했던 것처럼 말입니다. 서비스는 사람이 주로 하는 것이라 상대적으로 고객 정보와 고객과의 관계만 잘 관리하면 되었습니다. 하지만, 제품과 시스템을 고객 맞춤으로 제작하고 운영한다는 것은 사용자/구매자와 제공자/판매자 모두 금전적으로 부담이 될 수밖에 없습니다. 따라서 일부 틈새 시장으로는 가능하나 대중적으로 보편화 하기에는 분명 한계가 있습니다.

 

참고로, 제품과 시스템을 모두 개인화를 하기 위해서는 제품과 시스템에서 제공하는 모든 기능들을 세분화해서 모듈화 해야 합니다. 그리고 각 기능들은 interface가 동일해서 어느 순서나 위치에 마음대로 넣었다 뺄 수 있어야 합니다. 하지만 이는 기획 단계부터 고려해야 하며 그렇게 구현이 되었다 하더라도 추가적인 문제가 발생할 수 있습니다. 예를 들면 내구성이 떨어진다거나 속도가 느려진다거나 사이즈가 커진다거나 하는 문제로 개별적인 기능들은 전부 만족한다 하더라도 전체를 합친 기능은 만족하지 않을 수 있습니다. 하지만 이러한 노력은 꾸준히 할 필요가 있다고 생각합니다. 왜냐하면 사용자들은 개인화를 원하기 때문입니다.

 

다음으로 입력 매개체에 사용자 경험은 말 그대로 사용자가 기계, 시스템, 제품을 사용한 경험입니다. 따라서 사용자가 기계, 시스템, 제품을 사용한 경험이 얼마나 있느냐에 따라 사용자의 만족도는 달라집니다. 그래서 제품과 시스템을 만드는 목적과 수준을 명확히 수립할 때 사용자의 성숙도도 반드시 고려해야 하는 것입니다.

 

 

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